店舗に対する理不尽なクレーム。従業員の心を疲弊させない対応を｜篠田の気ままに新人ブログ66
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こんにちは。防犯カメラドットjpの篠田です。
このブログでは新人、篠田が防犯について感じたこと、思うことを思ったままに書いている記事です！
今回は店舗への「理不尽なクレーム」について。
お客様の意見は業務改善に大いに役立ちますが、中には理不尽なクレームも。
従業員を守るためにはどうすればいいのか、対策と併せてお話します。
KDDI大規模な通信障害。各店舗で利用者が殺到
2022年7月2日、携帯大手のKDDIで大規模な通信障害が発生しました。
実は私も長年、auユーザーで通信障害の影響を受けました。
その日、友人と待ち合わせをしていた私は夕方まで通信障害に気付かず待ち合わせ場所に。
待ち合わせ場所に到着し、友人に連絡を取ろうとして初めて連絡が取れないことに気付き大パニック(笑)
電話が繋がらない、メッセージが送れないという状況に陥りました。
しかし、幼い頃からの大親友なので彼女の実家の固定電話の番号を覚えていました。
公衆電話から親御さんに連絡し、連絡を取ってもらい無事に合流できました。
そういえば、小学生の頃は携帯を所持してなかったのでこうやって家の固定電話から電話をかけていたので懐かしく感じました(笑)
当たり前に使用している携帯が使えなくなることに不便さを感じました。
偶然ですが、待ち合わせした友人は携帯ショップの店員。
今回のKDDIの通信障害の問い合わせが店舗へ殺到したようで疲弊していました。
携帯が使えないことに対して激昂するお客様もいたようで、友人がとても心配になりました。
電話や店舗に直接来店して「携帯が使えない」と言われ、謝罪するもお客様の怒りはなかなか収まらなかったようです。
今回の件に関してショップの店員が悪いわけではありません。
もちろん、携帯が利用できないことは不便ですが、店員がどうにかすることはできないので謝ることしかできなかったとのこと。
また、各地で「auショップで店員と客が口論になっている」といった通報もあったようです。
私の友人は年齢を聞かれ答えると「話にならないから店長を呼べ」とも言われたようで悔しい思いをしたようです。
実は私も、何度かこのような経験をしたことがあるので友人の気持ちがよく分かりました。
飲食店でアルバイト時代に「若い女は何もできない」と言われたことがあります(笑)
接客業に従事する限り、このようなクレームは致し方ないことかもしれません。
しかし、お客様だからといって心無い言葉を投げかけていいというわけではありません。言われた方は心の傷になったりもします。
従業員はもちろん、お客様にも思いやりのある行動が求められます。
KDDI 大規模な通信障害
KDDI障害が110番通報に影響か
従業員を守るための対策を
弊社に寄せられるご相談でも従業員とお客様のトラブルは多数あります。
レジでの金銭のトラブルをはじめ、女性従業員に対して連絡先をしつこく聞いたりとトラブルの内容は多数あります。
後に何かあったときのために証拠として残るように防犯カメラを設置される企業様も多くいらっしゃいます。
最近は収音マイクも併せて設置したいと言われる企業様も多くなってきました。
先ほども申し上げたように、接客業にクレームは付き物かもしれません。
クレームといっても、お店に寄せられる大多数はお客様からの大事なご意見です。
お客様もお店のためを思って意見を言わざるを得ないときもあるかもしれません。
私は企業様にとってお客様も従業員も、どちらも大切だと考えます。
しかし、なにかあってからでは遅いので従業員のためにも防犯カメラを設置しましょう。
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